Mit ihrer Blogparade “Kommunikation ist wertvoll!” hat Judith Torma Goncalves ein interessantes Projekt gestartet. Anders als üblich geht hier ein handfestes Buch auf Reisen: das Frida-Kahlo-Notizbuch. Darin geben bloggende Dozenten, Trainer, Coaches und Berater wertvolle Tipps rund um die Kommunikation. Gerne habe ich mich auch mit einem Beitrag verewigt und danke der Initiatorin für Ihre tolle Idee. Die kreative Arbeit – schreiben und zeichnen – hat richtig Spaß gemacht.

Meine Tipps für die transparente und erfolgreiche Unternehmenskommunikation sind:

1. Kommunizieren Sie schnell. Mit aktuellen Informationen erreichen Sie Ihre Zielgruppe. Sie erzeugen Aufmerksamkeit. Und Sie sorgen für Veröffentlichungen. Denn aktuelle Informationen sind interessant und wertvoll.
2. Kommunizieren Sie offen. Informieren Sie von sich aus: unaufgefordert und ohne Anfragen von außen abzuwarten. Egal, ob positive Nachricht oder Krise – suchen Sie die Öffentlichkeit. So schaffen Sie Vertrauen.
3. Kommunizieren Sie ehrlich - auch bei unangenehmen Nachrichten. Nennen Sie Gründe, wenn etwas schief gegangen ist. Und übertreiben Sie auch bei Positivem nicht. Ihre Zielgruppe schätzt diese Aufrichtigkeit.

Tischlermeister Peter Hinrichs ist ratlos. Gerade war er zu einem Gespräch bei seinem Steuerberater. Leider war der Termin ziemlich knapp bemessen und nun brummt ihm der Kopf vor lauter Fachbegriffen. Die Antworten auf seine Fragen dazu haben ihm auch nicht weitergeholfen. Stattdessen wurde alles nur noch komplizierter und es drängte die Zeit.

Er weiß jetzt nur, dass er sich bis übermorgen überlegen soll, welche Investitionen er in den nächsten drei Jahren in seinem Betrieb tätigen will. Soweit Peter Hinrichs verstanden hat, wird er weniger Einkommensteuern nachzahlen müssen, wenn er in näherer Zukunft Geräte für seine Tischlerei oder das Büro anschafft. Die Summen, die er jetzt dafür ansetzen wird, müssen demnach wohl auch nicht genau zutreffen. Doch: Schenkt der Staat ihm wirklich Geld, wenn er investiert? Hat das Ganze für ihn vielleicht auch Nachteile? Und was ist, wenn er die Geräte doch nicht anschafft? Oder wenn der Preis dieser Dinge von seinen Schätzungen abweicht? Fragen über Fragen stellen sich dem Tischlermeister. Und auch das Informationsblatt, das sein Steuerberater ihm mitgegeben hat, hilft ihm dabei nicht weiter.

Was ist bei der Kommunikation falsch gelaufen?

Die Geschichte von Tischlermeister Peter Hinrichs steht für den Alptraum eines jeden Verkäufers oder Beraters. Denn der Kunde oder Mandant bleibt nach dem Gespräch ratlos zurück. Er weiß nicht, warum er jetzt aktiv werden soll. Und er weiß nicht, wie genau er das Geforderte ermitteln soll. Für den Berater hätte es nur in einem Fall schlimmer kommen können – nämlich dann, wenn Peter Hinrichs noch nicht einmal verstanden hätte, dass nun seine Mithilfe nötig ist. Doch was ist in der Kommunikation mit dem Mandanten eigentlich schiefgegangen?

• Der Steuerberater hat im Gespräch mit Peter Hinrichs nicht die Sprache seines Mandanten getroffen. Stattdessen hat er das Thema in seiner Fachsprache abgearbeitet – vielleicht sogar juristische Formulierungen oder Paragrafen verwendet.
• Selbst auf Nachfragen gelingt es dem Berater nicht,  alles in allgemein verständliche Sprache zu übersetzen.
• Das gleiche gilt für das mitgegebene Informationsblatt. Auch dieses Material ist für Laien unverständlich geschrieben und wurde im persönlichen Gespräch nicht erklärt.

Warum Kommunikation über komplizierte Themen daneben gehen kann

Kommt Ihnen eine solche Situation bekannt vor? Haben Sie etwas ähnliches vielleicht selbst schon einmal mit Ihren Kunden oder Mandanten erlebt? Die Gründe für solche Probleme bei der Kommunikation können vielfältig sein:

• Sie sind so stark in Ihrer Fachsprache gefangen, dass Ihnen dies selbst nicht mehr auffällt. Sie haben die Begriffe oder bestimmte Ausdrucksweisen vielleicht sogar schon in Ihre Alltagssprache aufgenommen und gehen davon aus, dass diese allgemein benutzt werden.
• Sie setzen mehr Wissen bei Ihren Kunden oder Mandanten voraus, als diese tatsächlich haben. Denn Sie können nur schwer einschätzen, wie verbreitet Fachwissen zu Ihrem Gebiet ist. Dies passiert vor allem in Bereichen, wo einzelne Kunden aufgrund von besonderen Interessen und Hobbies große Kenntnisse mitbringen, andere dagegen nicht.
• Ihnen ist nicht klar, dass Kunden oder Mandanten auch die Hintergründe eines Themas verstehen wollen. Stattdessen gehen Sie davon aus, dass es ausreicht, wenn Sie nur Informationen anfordern, die Sie benötigen. In solchen Fällen trifft Sie eine Frage möglicherweise unvorbereitet. Spontan fällt dann die laiengerechte Erklärung schwer.

Wie lässt sich ein Kundengespräch besser gestalten?

An oberster Stelle steht immer: Ihre Kunden oder Mandanten müssen Sie verstehen – egal, wie kompliziert Ihr Angebot ist. Nur dann haben Sie Erfolg. Dazu müssen Sie natürlich wissen: Welche Kenntnisse haben Ihre Kunden? Sprechen sie überwiegend mit Fachleuten oder interessierten Laien? Oder richtet sich Ihr Angebot  an einen sehr unterschiedlichen Kundenkreis? Die folgenden Tipps helfen Ihnen, den richtigen Weg in der Kommunikation einzuschlagen:

1. Erklären Sie Ihren Kunden den Sachverhalt genau. Gehen Sie dabei auch auf Fachbegriffe ein. Wenn Sie mit Fachfremden kommunizieren, überlegen Sie sich, wie Sie ein Thema Ihrer Mutter oder Freunden erklären würden. Denn mit Alltagssprache erreichen Sie Ihre Kunden am besten.
2. Fragen Sie gezielt nach, ob Ihre Kunden alles Wichtige verstanden haben. So schaffen Sie eine gute Gelegenheit, mögliche Missverständnisse gleich aus dem Weg zu räumen.
3. Geben Sie Ihren Kunden genug Zeit, alles zu verarbeiten und drängen Sie nicht. Manches Mal müssen Informationen erst sacken, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen.
4. Ermutigen Sie Ihre Kunden, nachzufragen. Betonen Sie dazu ruhig, dass Sie wissen, wie schwierig das Thema gerade ist. So zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen. Außerdem erfahren Sie, wo weiterer Klärungsbedarf steckt.

Genau das sind aber auch für die Unternehmenskommunikation zwei Faktoren von enormer Bedeutung: die sofortige Einsatzbereitschaft und die Fähigkeit, schnell und gezielt zu kommunizieren. Denn nur so gelingt es dem Unternehmen, sich und seine Leistungen optimal zu präsentieren. Nur so schafft es ein Unternehmen, ins Gespräch zu kommen – mit seinen Kunden, mit Geschäftspartnern, mit Interessenten. Und so entscheidet die Schlagfertigkeit auch mit über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.

Doch wie wird ein Unternehmen schlagfertig?

1. Durch transparente Kommunikation
Die erste Voraussetzung ist Transparenz. Ein schlagfertiges Unternehmen kommuniziert immer offen und ehrlich. Egal, ob in seiner Pressearbeit, in Broschüren oder im persönlichen Gespräch – das Unternehmen präsentiert sich so, wie es ist. Es verspricht nichts, was es nicht halten kann. Es versucht nicht, Unangenehmes schön zu reden. Und es informiert aus eigenem Antrieb, wenn etwas schief gelaufen ist.

Transparenz heißt also, in jeder Situation gezielt zu kommunizieren. Unabhängig davon, ob diese für das Unternehmen absehbar ist oder überraschend kommt. Eine offene und ehrliche Kommunikation zeichnet ein schlagfertiges Unternehmen aus. Dadurch wirkt es glaubwürdig, wird wahrnehmbar und gewinnt Profil – drei entscheidende Kriterien für den Erfolg.

2. Durch schnelles Handeln
Schnell muss das Unternehmen außerdem sein. Dazu gehört, auf Anfragen von Kunden, Geschäftspartnern und Presse schnell zu antworten. Genauso zählt dazu, kurzfristig von selbst über Probleme zu informieren – und zwar, bevor andere diese entdecken. Und: Das Unternehmen muss schnell – aber bedacht – einhaken, wenn es Gegenstand von Diskussionen wird.

Schnelles Handeln zeigt immer: Das Unternehmen nimmt seine Gesprächspartner und deren Anliegen ernst. Schnelle Kommunikation lässt wenig Raum für entstehende Zweifel. Und ein kurzfristiges Gespräch mit kritischen Stimmen beugt am besten möglichen Gerüchten vor. Genau damit erfüllt das schlagfertige Unternehmen dann ein weiteres Kriterium für seinen Erfolg: Durch schnelles Handeln bestimmt das Unternehmen die Gesprächsinhalte.

Mehr zum Thema:
4 Kriterien für transparente Kommunikation

Eines vorweg: Transparente Unternehmen sind keine gläsernen Unternehmen. Selbstverständlich müssen Sie Kunden und Geschäftspartner nicht über jedes noch so kleine Ereignis informieren. Vielleicht sind Sie bei manchen Vorgängen sogar an Geheimhaltungsklauseln gebunden. Oder Sie müssen Fristen einhalten, zu denen Ihr Unternehmen wichtige Informationen herausgeben darf. Dies alles schließt Transparenz nicht aus.

Entscheidend ist vielmehr: Wie gehen Sie mit der Öffentlichkeit um? Welche Kommunikationskultur pflegt Ihr Unternehmen? Und welche Sprache wählen Sie? Ob Ihr Unternehmen die Voraussetzungen für eine transparente Kommunikation bereits erfüllt, zeigen Ihnen diese vier Kriterien.

Offenheit
Ein transparentes Unternehmen ist immer auch ein offenes Unternehmen: Offen für die Anregungen und Ideen von Kunden und Geschäftspartnern, offen für Fragen und offen im Umgang mit Informationen. Transparente Kommunikation heißt, Neues aus dem Unternehmen der Öffentlichkeit zu präsentieren – egal, ob positiv oder negativ. Nichts wird vertuscht.

Diese offene Kommunikation macht Ihr Unternehmen sympathisch. Denn so bekommt das Unternehmen eine Identität. Es wird greifbar. Kunden und Geschäftspartner schätzen, wenn sie an der Entwicklung Ihres Unternehmens Anteil nehmen können. Sie lernen Ihr Unternehmen besser kennen. Sie freuen sich über positive Neuigkeiten. Und Sie leiden mit bei negativen Nachrichten.

Doch nicht nur die Öffentlichkeit profitiert von dieser Offenheit. Vielmehr schaffen Sie eine Win-Win-Situation. Denn als transparentes Unternehmen ermuntern Sie Ihre Kunden und Geschäftspartner, mit Ihnen zu kommunizieren. So erfahren auch Sie mehr über die Anforderungen und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe – und können sich darauf einstellen.

Ehrlichkeit
Eine transparente Unternehmenskultur lebt von ihrer Ehrlichkeit. Für Ihr Unternehmen bedeutet das: Sie beantworten die Fragen der Öffentlichkeit nicht nur. Sie sagen dabei auch die Wahrheit – und zwar ohne ausschweifende Erklärungen oder Schönfärberei.

Eigentlich klingt dies selbstverständlich. Doch Unangenehmes bringt Unternehmen oft in Versuchung, auszuweichen oder vom Thema abzulenken. Das Problem dabei: Ihre Kunden und Geschäftspartner registrieren solche Aktionen. Auch wenn Sie es nicht vermuten – wollen Sie negative Informationen vertuschen, senden Sie dabei untrügliche Signale. Ihr Gegenüber nimmt diese mit feinen Antennen auf. Und Sie machen sich und Ihr Unternehmen unglaubwürdig.

Für Ihr Unternehmen gibt es daher nur eines: Bleiben Sie ehrlich! Dies gilt auch für unangenehme oder geheime Informationen. Entscheidend bei schlechten Nachrichten ist es, eine Begründung dafür zu liefern. Und wenn Sie geheime Informationen zurückhalten müssen, sagen Sie einfach, warum dies so ist. Dann haben Sie gute Chancen, auf Verständnis in der Öffentlichkeit zu stoßen.

Klarheit
Zu einer transparenten Kommunikation gehört auch eine klare Sprache. Egal, ob auf Ihrer Website, in Broschüren oder im persönlichen Gespräch – die Öffentlichkeit muss die Informationen Ihres Unternehmens verstehen können. Ihr Motto darf nicht lauten „Mit vielen Worten nichts sagen“.

Nur wenn jeder versteht, was Sie tun und um was es Ihnen geht, können Sie gewinnen. Sie gewinnen neue Kunden. Sie gewinnen Fürsprecher. Und Sie gewinnen angenehme Geschäftsbeziehungen. Denn durch eine klare Sprache ersparen Sie Ihrem Unternehmen unnötige Probleme. Sie vermeiden Missverständnisse und Zweifel an Ihren Aussagen und Fähigkeiten.

Eine klare Sprache sorgt für ein stimmiges Bild in der Öffentlichkeit. So wirken Sie authentisch. Und Ihre Kunden und Geschäftspartner können Sie besser einschätzen. Denn Sie nehmen Ihr Unternehmen wahr, wie es wirklich ist.  

Schnelligkeit
Transparente Unternehmen reagieren, wenn Kunden und Geschäftspartner Informationen wünschen. Und sie tun dies schnell. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Anfrage schriftlich per E-Mail oder Post, telefonisch oder persönlich kommt. Transparente Unternehmen beantworten solche Wünsche kurzfristig. Bei umfangreicheren Anfragen oder Zeitproblemen geben sie einen Zwischenbescheid.

Wichtig ist, dass Kunden und Geschäftspartner immer das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen ihr Anliegen ernst nimmt. Und dies zeigen Sie durch eine schnelle Reaktion. So weiß Ihr Gegenüber, dass Ihr Unternehmen sich um seinen Wunsch kümmert. Auch wenn Sie dies nicht sofort schaffen, weil Termine drängen und andere Aufgaben erledigt werden wollen: Werden Sie aktiv. Signalisieren Sie dem Interessenten immer: Ich kenne ihr Anliegen. Nennen Sie einen Termin, zu dem Sie sich melden. Und tun Sie dies dann auch. 

Mehr zum Thema:
Transparenz – Wie Ihr Unternehmen davon profitiert

Deutlich wird das schon nach kurzem Überlegen: Mit wem haben Sie selbst als Kunde oder Geschäftspartner am liebsten zu tun? Natürlich mit einem transparenten Unternehmen, das offen, ehrlich und schnell mit Ihnen kommuniziert. Oder ist Ihnen eine Kultur des Vertuschens, der Geheimniskrämerei und des Aussitzens lieber? Wohl kaum.

Alleine dieses Argument sollte eigentlich schon ausreichen, sich der Öffentlichkeit transparent zu präsentieren. Und dennoch nutzen bisher viel zu wenige Unternehmen Transparenz als Marketinginstrument. Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Warum sich die transparente Kommunikation für Sie in jedem Fall lohnt, will ich Ihnen gerne zeigen.

Transparenz schafft Vertrauen
Gerade bei einem ersten Kontakt wissen Kunden und Geschäftspartner noch nicht, wie sie das Angebot eines Unternehmens bewerten können. Ist die Qualität der Produkte gut? Erfüllt die Leistung die jeweiligen Ansprüche? Zahlreiche Fragen kommen auf. Vielleicht ist sogar Misstrauen im Spiel. Schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit können dafür gesorgt haben.

Das Vertrauen der Öffentlichkeit zu gewinnen, muss Ihrem Unternehmen in dieser Situation aber nicht schwerfallen. Am besten begegnen Sie dieser Mischung aus gespannter Erwartung, Unsicherheit und Skepsis ganz locker. Sie beantworten Fragen offen, ehrlich und schnell – egal, ob im persönlichen Gespräch, am Telefon oder per E-Mail. Und dazu gehören auch kritische Einwände. Falls gewünscht, versenden Sie außerdem Informationsmaterial – selbstverständlich zeitnah, sorgfältig zusammengestellt und aussagekräftig.

Kunden und Geschäftspartner wissen so viel Transparenz zu schätzen. So fühlen sie sich ernst genommen und belohnen Ihr Unternehmen mit ihrem Vertrauen. Wichtig zu wissen ist allerdings: Auch Unternehmen mit transparenter Kommunikation müssen sich das Vertrauen der Öffentlichkeit immer neu verdienen. Sie sollten Ihre offene und ehrliche Art also nicht nur auf den ersten Kontakt beschränken.

Transparenz sorgt für ein klares Profil
“Was macht Unternehmen XY eigentlich genau?” Oder: “Ach was, die bieten Coaching? Und ich dachte immer, die machen nur Seminare.” Kommen solche Fragen auf, ist das für Ihr Unternehmen zumindest unglücklich. Denn es zeigt: Hier fehlt ein klares, gut erkennbares Profil. Mögliche Ursachen dafür gibt es viele. Eine davon kann sein, dass sich das Unternehmen in der Öffentlichkeit zu wenig transparent präsentiert. 

Blumige Formulierungen auf Webseiten und in Broschüren, hochtrabende Präsentationen und ausschweifende Erklärungen – so sieht Kommunikation oft aus. Doch viele Worte alleine sorgen nicht für Transparenz. Wichtig ist für Ihr Unternehmen, sich selbst und seine Leistungen deutlich darzustellen. Was genau bieten Sie an? Was zeichnet Sie aus? Und bei Bedarf auch: Was können Sie nicht? Nur wenn Sie diese Fragen ehrlich und gezielt beantworten, wird das Unternehmensprofil klar.

Die Öffentlichkeit weiß, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten kann. Denn die transparente Kommunikation verhindert Missverständnisse. Für Ihr Unternehmen bedeutet das: Sie werden wahrgenommen. Sie erreichen die Kunden und Geschäftspartner, die Sie ansprechen wollen. Und Sie ersparen sich und anderen unnötigen Aufwand für Anfragen, die nicht zu Ihnen passen.

Transparenz erzeugt Loyalität
Ideal für Ihr Unternehmen sind loyale Kunden und Geschäftspartner. Solche also, die nicht ständig von einem Anbieter zum nächsten hüpfen. Und vor allem solche, die auch zu Ihnen stehen, wenn mal etwas schief gegangen ist. Loyalität erreichen Sie aber nur, wenn Sie selbst andere respektvoll behandeln. Eine offene und ehrliche Kommunikation ist dafür Voraussetzung.

Kunden und Geschäftspartner wollen wissen, woran Sie mit Ihrem Unternehmen sind. Beantworten Sie also zeitnah alle Fragen. Informieren Sie über Abläufe und den Stand der Bearbeitung. Gab es Lieferpannen? War die Ware defekt? Oder ist eine Dienstleistung nicht so gelaufen, wie erwartet? Dann ist es selbstverständlich, dass Sie den Fehler klar nennen und sich entschuldigen.

Transparente Unternehmen machen also vor allem eines: Sie bleiben im Gespräch mit Ihren Kunden und Geschäftspartnern. So lernen Sie einander kennen und können auf die jeweiligen Anforderungen eingehen – und schaffen damit die beste Basis für Loyalität.

Transparenz bringt Empfehlungen
Viele Produkte und Dienstleistungen scheinen heute austauschbar. Die Auswahl fällt entsprechend schwer. Umso wertvoller für Unternehmen sind Empfehlungen. Denn die Stimme zufriedener Kunden und Geschäftspartner erhält enormes Gewicht dabei, neue Aufträge zu gewinnen. Die entscheidende Frage für Sie lautet daher: Wie kommt Ihr Unternehmen an Empfehler?

Die beste Voraussetzung ist, immer offen und ehrlich zu kommunizieren. Damit schaffen Sie die Basis für eine angenehme Geschäftsbeziehung. Sie erfahren mehr über die Erwartungen von Kunden und Geschäftspartnern. Und sie können schnell auf deren Bedürfnisse reagieren. So können Sie sicher sein, Ihre Kunden und Geschäftspartner zufrieden zu stellen.

Der gute Kontakt eröffnet Ihrem Unternehmen dann große Chancen: Sie müssen nicht warten, bis Kunden und Geschäftspartner Sie weiterempfehlen. Bitten Sie einfach gezielt darum. Ihr transparenter Umgang miteinander gibt Ihnen diese Möglichkeit. Kunden und Geschäftspartner, die von Ihrem Unternehmen überzeugt sind, werden dem Wunsch gerne nachkommen.

Kundennutzen – eigentlich eine Selbstverständlichkeit für alle Unternehmen sollte man meinen. Doch leider ist dies nicht so, wie wir alle immer wieder feststellen. Viel zu viele Unternehmer sind scheinbar so von sich und ihrem Angebot überzeugt, dass sie denken, schon allein darin liegt der Kundennutzen. Ein fataler Irrtum! Denn entscheidend sind die Bedürfnisse der Kunden. Und nur, wenn diese mit seinem Angebot übereinstimmen, bietet das Unternehmen dem Kunden einen wirklichen Nutzen.

Transparenz als Kundennutzen

Doch unabhängig davon, welche Bedürfnisse ein Unternehmen mit seinem ganz speziellen Angebot bedienen kann, eines wollen Kunden in jedem Fall: Sie wollen dem Unternehmen vertrauen können. Dabei handelt es sich um ein Grundbedürfnis, dass Unternehmen immer berücksichtigen müssen. Denn Kunden wollen wissen, was sich hinter den Produkten oder Leistungen verbirgt, die sie kaufen sollen. Sie wollen wissen, was hinter den tollen Versprechungen in der Werbung steckt. Denn viele sind schon zu oft enttäuscht worden, um blind den Aussagen eines Unternehmens zu glauben.

Ein Anbieter ist demnach gut beraten, sich dem Kunden gegenüber so offen wie möglich zu präsentieren. Gelegenheiten dazu bieten sich viele. Vor allem muss er offen kommunizieren, welche Eigenschaften ein Produkt hat oder was seine Dienstleistung bewirken kann. Er muss auch klar benennen, wo die Grenzen seines Angebots liegen. Und er muss ehrlich sagen, wenn er Anforderungen des Kunden nicht erfüllen kann. Nur bei soviel Transparenz wird ein Kunde sich weitgehend sicher fühlen, keine Enttäuschung zu erleben.

Transparenz als Basis für Kaufentscheidungen

Beachtet ein Unternehmen diese Regeln für eine transparente Darstellung seiner Produkte und Leistungen, erhält der Kunde eine gute Grundlage für seine Kaufentscheidung. Diese Anstrengungen des Anbieters wird er meist auch entsprechend honorieren. Er wird dem Unternehmen nicht nur Respekt entgegenbringen, für seine offenen Aussagen. Er entwickelt vor allem ausreichend Vertrauen, das Angebot zu nutzen. Eine hervorragende Voraussetzung für eine gute und langjährige Geschäftsbeziehung.